EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Cuando Cora Louise B., no alcohólica, del personal de la OSG de USA, se jubiló en 1979, en su despedida, durante la celebración de la Conferencia de ese año, dijo a los participantes: “Creo que deberíamos luchar por la excelencia...”

La excelencia es un tema que trata con mucha insistencia el licenciado Miguel Ángel Cornejo, el conferencista mejicano que ha venido varias veces a Colombia. He tenido la oportunidad de asistir a dos de sus conferencias personales y dispongo de varios libros y videos de su autoría, sobre temas diversos del servicio, pero en fondo tienen el mismo contenido: la excelencia.

Para lograr la excelencia entre nosotros tenemos que proyectar primero confianza, ganarnos la confianza de los demás, prestando un excelente servicio. Mostrar disposición, voluntad, ganas, entusiasmo, como diríamos coloquialmente, verraquera. Dice Cornejo que "la excelencia es un hábito, es una manera de ser" y se pregunta ¿Cómo hacer una empresa excelente? El mismo responde: “Cuando hagan de la excelencia un estado inconsciente”. Es decir, un habito, una costumbre.

El libro, “La excelencia en el servicio” de Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford, editado por LEGIS S.A. trae en su pagina 208-210 lo siguiente en relación al tema. “Una promesa de servicio es una garantía para nuestros clientes. Naturalmente, una garantía del producto promete que una pieza de un equipo o un aparato va a funcionar como se debe”.

Continúa el mencionado libro: “Una garantía de servicio promete a nuestros clientes que ellos van a ser tratados en una forma especial cuando hagan negocios con nosotros. Una promesa de servicio le asegura al cliente que la interacción que va a tener en el sitio de nuestro negocio será mejor que el tratamiento que pueda recibir en cualquiera otra parte”. Agrega que “Las promesas de servicio son implícitas o explicitas”.

“Una promesa de servicio implícita es aquella que no se ha publicado abiertamente donde puedan verla los clientes, pero que se demuestra mediante las acciones de los empleados encargados del servicio, cada vez que tenga lugar un momento de verdad.”  Un momento de verdad es aquel instante del encuentro personal entre la persona que presta el servicio con el cliente. ¿Qué impresión se llevan de nosotros? ¿Con qué rapidez, amabilidad y cortesía lo atendemos?

“Cuando un empleado del servicio le dice al cliente “pero si eso no le sirve o si cambia de parecer, no dude en traérmelo de nuevo”, se ha hecho una promesa implícita de servicio”. Imaginemos esto con respecto a la literatura. ¿Podemos decirle al AA, que si el libro o folleto está mal impreso, cosido o editado, puede traérnoslo para reponérselo?

“Una promesa de servicio explicita se establece públicamente. Se anuncia en algún foro público, tales como carteles en la pared del negocio, en el material publicitario." (Entre nosotros, a través de las carteleras, boletines, foros de servicio, congresos intergrupales, etc.). "Expresa claramente y en detalle lo que el cliente puede esperar cuando hace negocios con nosotros”.

Y hablamos de esto porque AA no siendo una entidad de negocios AA se debe manejar como una eficiente empresa comercial.

Terminemos citando del mismo libro lo siguiente: “No hace bien ofrecer una promesa de servicio que no se pueda cumplir”. Y eso es lo que debemos evitar. Si no brindamos la confianza en el servicio o en el producto, no podremos hablar de servidores confianza, mucho menos de excelencia.

Haciendo un recorderis del clamor de la compañera Cora Louise B., aquí también debemos primero mejorar nuestros servicios y después luchar por la excelencia. Tengamos presente que nuestro Tercer Legado está orientado hacia el Servicio, y como escribió Biil W. alguna vez para la revista Grapevine: “Cada servicio de AA debe demostrar que la llamadas “actividades materiales” pueden conducir a resultados espirituales magníficos”.*

óskareme

·        Lenguaje del corazón.